Seit über 15 Jahren betreibe ich Webseiten und Blogs, auf denen ich Artikel zu IT-Themen veröffentliche. Ebenso lang bin ich in Newsgroups und Foren aktiv und beteilige mich dort an Diskussionen, die sich meist um IT-Probleme drehen. Vielleicht wirft das ein etwas seltsames Licht auf mich, aber: das macht mir Spaß.
Ein kommerzielles Interesse verbinde ich damit nicht – zumindest nicht direkt. Über die Jahre habe ich festgestellt, dass mir mein “Hobby” durchaus auch beruflich als IT-Dienstleister nützlich ist. Trotzdem gibt es die Artikel auf meinen Webseiten und die Unterstützung in Foren und Newsgroups kostenlos. Das hängt mit meiner Überzeugung zusammen, dass Communities allen Beteiligten hilfreich sind.
Immer wieder gibt es Leute, die da etwas missverstehen und annehmen, dass sie bei mir kostenlose IT-Dienstleistungen bekommen können. Das ging zeitweise sogar soweit, dass ich mitten in der Nacht von aufgeregten wildfremden IT-Administratoren angerufen wurde, die ihre Server kaupttgespielt hatten und sofortige Unterstützung von mir verlangten – natürlich kostenlos, schließlich publiziere ich ja auch gratis. Manchmal, aber leider nur selten, sahen diese Leute ein, dass das dann doch zu viel verlangt ist, besonders mitten in der Nacht. Irgendwann entfernte ich daher meine Telefonnummer von meinen Webseiten und ersetzte sie durch eine reine Anrufbeantworter-Nummer. (Falls jemand fragt: Ohne Telefonnummer gilt ein Impressum nicht als vollständig.)
Zusätzlich haben meine Webseiten – ebenfalls schon seit vielen Jahren – auf den Kontaktseiten deutliche Hinweise, dass ich keinen Privatsupport leiste. Kostenlos gibt es die Blog-Artikel und meine Beteiligung in Foren. Wer darüber hinaus etwas von mir will, kann gern die Firma beauftragen, bei der ich arbeite. Genau wie andere Leute muss ich mir (und meiner Familie) nämlich meinen Lebensunterhalt verdienen und daher für meine berufliche Arbeit Geld verlangen.
Leider scheinen das manche Leute nicht einzusehen. Sehr regelmäßig bekomme ich Anfragen über die Kontaktformulare meiner Blogs, die nach individuellem Support fragen – unentgeltlich, dafür aber oft dringend oder mit genauen Aufgabenbeschreibungen. Ich finde das schade. Nein, eigentlich ärgere ich mich darüber. Schließlich verlangt man vom Bäcker ja die Brötchen und die Torte auch nicht kostenlos, nur weil er manchmal Probierstücke auf die Theke legt.
“Erweitern Sie bitte Ihr Skript!”
Ich illustriere das heute mal mit ein paar typischen Beispielen. Vor einiger Zeit etwa meldete sich die Mitarbeiterin eines IT-Dienstleisters bei mir, nennen wir sie Lana Y; sie war mir bis zu diesem Zeitpunkt unbekannt. Ihr Anliegen: Sie hatte ein Skript von mir verwendet, das es auf faq-o-matic.net kostenlos gibt. Sie hatte nun festgestellt, “dass ein Attribut sich nicht ändern lässt, und zwar Land/Region, obwohl man einen CountryCode eingibt.” Und ihr Wunsch: “Können Sie bitte das Script dafür anpassen?”
Oha. Nicht nur hatte sie meinen deutlichen Hinweis geflissentlich ignoriert, der direkt über dem Kontaktformular steht, das sie verwendet hatte, um sich bei mir zu melden. Zusätzlich hatte sie wohl auch keine Lust, das Skript selbst zu erweitern, denn mein Blogartikel dazu beschreibt das Vorgehen dafür eigentlich recht genau. Ihr Spezialfall mag da zwar etwas komplizierter sein, aber aufgrund der Zertifizierungen, die sie in Ihrer Nachricht mit angab, darf ich wohl annehmen, dass sie zu einer Web-Recherche in der Lage gewesen wäre.
In solchen Fällen antworte ich mit einem Hinweis der folgenden Art: “Wie Sie sicher wissen, kann ich keinen privaten Support leisten. Gern kann ich Ihnen aber ein Angebot für die Erweiterung des Tools übermitteln. Da die gewünschte Änderung etwas komplexer ist, gehe ich von einem Aufwand von einem halben bis ganzen Tag aus.” Unnötig zu sagen, dass sie daraufhin verstummte – so wichtig war es dann wohl doch nicht, dass ihre Firma Geld ausgeben wollte, um mit meiner Arbeit Geld zu verdienen.
“Nun helfen Sie mir schon!”
Ein zweites Beispiel aus jüngerer Zeit ist durchaus noch etwas dreister. Ein IT-Administrator, den ich auch nicht kannte, nennen wir ihn Oliver B., kontaktierte mich ebenfalls über das Webformular, über dem mein Kein-Privatsupport-Hinweis steht. Er wollte Unterstützung bei einer Hyper-V-Implementierung, deren Beschreibung deutlich nach “darf möglichst nichts kosten” klang. Es war aber deutlich zu erkennen, dass es hier um eine Firmen-Umgebung ging. Eigentlich war sein ganzes technisches Design nicht gut, aber das macht keinen Unterschied: Wie gesagt, leiste ich keinen Privatsupport, ich hätte ihm also auch keinen Link oder sowas geschickt.
Ich antwortete also: “Bitte beachten Sie, das ich keinen privaten Support leiste.”
Anders als die meisten anderen hatte Oliver B. aber noch kein Einsehen. Im Gegenteil – seine Antwort, nur eine Stunde später: “Den Hinweis hab ich gelesen. Neuer Versuch: Könnten Sie nicht vielleicht einen Beitrag dazu auf faq-o-matic.net veröffentlichen? :)”
Haha – auch durch einen Smiley wird die Frage nicht weniger unverschämt. Kurz gefasst gab ich zurück: “Hm. Ist das wirklich so schwer zu verstehen? Schade.”
Auch das weckte den Zeitgenossen nicht auf. Am nächsten Morgen meldete er sich zurück mit: “Nächster/Letzter Versuch: Gibt es eine Vorgehensweise/Form der Kontaktnahme, die mich in dieser Sache zu einer Lösung führen könnte?”
Hier ist der Ton schon ziemlich unverschämt. Er klingt, als hätte ich ihm etwas verweigert, worauf er einen Anspruch hat. Nun, ich ließ das erst mal beiseite – es gibt ja eine Form der Unterstützung, die ich auf meinen Webseiten auch benenne. Man kann mich über die Firma beauftragen, bei der ich arbeite. Also schrieb ich zurück: “Ich kann Ihnen über die Firma gern ein Angebot für kostenpflichtige Beratung zukommen lassen. Dann benötige ich die kaufmännischen Kontaktdaten ihres Unternehmens.”
Natürlich bekam ich darauf keine Antwort mehr. Also wieder ein Kollege, der mit IT Geld verdienen will, indem er meine Arbeit nutzt, aber nicht bereit ist, die Kosten dafür zu tragen.
Also noch mal deutlich
Ich leiste keinen Privatsupport. Das gilt in der Regel auch für alle anderen Autoren auf dem Blog, das ich betreibe. Es gilt auch praktisch immer für Personen, die in Webforen oder anderen Communities Support leisten. Die Unterscheidung ist eigentlich einfach: Kostenlos gibt es die Artikel auf dem Blog und die Beiträge in den Foren. Das ist ehrenamtliches Engagement, das der ganzen Community zugute kommt. Ob und wann ein Artikel oder eine Antwort kommt, entscheidet der jeweilige Autor selbst. Das ist genauso wie das ehrenamtliche Engagement in einem Verein: Man macht es, weil es Freude bereitet – und man entscheidet selbst, wie viel man aufwendet.
Wer individuellen Support oder eine definierte Unterstützung benötigt, kann gerne einen Auftrag an die jeweilige Firma erteilen, bei der ein Community-Aktiver arbeitet. Es ist tatsächlich so simpel: Wir alle müssen unser Geld verdienen. Das gilt für euch wie für uns.
Vielen Dank für euer Verständnis.